La Organización y la Mejora de Procesos – Como operan los negocios

“El papel de CMMI en el negocio”

Una vez la Compañía comprende cómo funciona el mercado dedica su esfuerzo a la estrategia Comercial, despertar el interés de los Clientes potenciales para que adquieran la oferta de productos o servicios que produce, instancia en la que se pretende mostrar que su oferta es la mejor alternativa frente a competidores del mercado y que el Cliente podrá satisfacer sus necesidades, aquellas que definen su perspectiva de vida.

Las partes (Cliente y Organización) como es normal, están pensando en sus intereses y expectativas. Por un lado el Cliente quiere realizar una adquisición en razón del costo, la calidad y la garantía, de tal manera que el producto o servicio genere valor para su perspectiva de vida y ser así un "Cliente feliz". Para el caso de la Organización la situación es muy similar, su prioridad es ganar dinero y que la satisfacción del Cliente conduzca a nuevos Clientes para seguir ganando dinero, en razón del ROI, Costos de producción, costos de calidad, entre otros.

Una vez se alcanza el tan anhelado vínculo, Organización y Cliente conciertan las condiciones sobre las cuales se desarrollará el trabajo que produce la transferencia de valor; una vez  aprobado se inicia formalmente el plan de trabajo donde cada parte conoce su participación y responsabilidades (ojala definido en un modelo de gobierno y ejecución de procesos) hasta que termina la elaboración del producto o  finaliza el acuerdo para la prestación del Servicio. Aquí el punto crítico ¿El Cliente es Feliz?, ¿La Organización es Feliz?.

Es donde “el valor de los procesos hacen la diferencia”,  que definirán un mecanismo o protocolo para gestionar dos elementos fundamentales que pueden determinar el éxito o fracaso de nuestro proyecto, como son las partes interesadas (Stakeholders) y la administración de los requerimientos. Identificar y gestionar las expectativas de los interesados y obtener su compromiso con el plan de trabajo son una de las fuentes de mayor número de lecciones aprendidas en un proyecto. Debemos concientizar al interior de la Organización, que existen diferentes tipos de interesados y por tal razón, la estrategia y seguimiento que se realice, deberá variar. Un tipo es aquel Cliente Pasivo o también llamado patrocinador, con alto poder de decisión, no está involucrado directamente pero deberá estar informado. El siguiente tipo es aquel Cliente Responsable, quien recibe cierto poder de decisión y su conocimiento es fundamental para madurar los requerimientos que serán desarrollados y será máxima autoridad para aprobar el resultado final, quien participa en la dirección del proyecto y apodera los cambios según varían las condiciones del entorno. Por último, está el Cliente Participativo, si bien el enfoque no está asociado a su poder de decisión, se involucra en el desarrollo de actividades del plan de trabajo y por su conocimiento es requerido para el cumplimiento de objetivos.

Ahora hablemos de Requerimientos, donde una gestión no adecuada impacta directamente en el progreso y cumplimientos de un plan de trabajo, en los costos del desarrollo y la percepción de calidad del resultado. El enfoque de los procesos y el esfuerzo de quien lidera la mejora continua en la Organización deberán concientizar en que los requerimientos maduran con el tiempo, en que la burocracia no deberá predominar sobre el trabajo colaborativo y que la entrega de valor al Cliente, deberá ser de manera oportuna acorde a sus expectativas y necesidades.

En mi opinión, un contrato de trabajo y un acuerdo de Servicio, deben ser enfocados en aterrizar una estrategia de cómo generar valor con las condiciones del entorno, donde las partes exponen sus intereses y razonan el resultado de un Producto o Servicio que será factible y no una promesa de valor inalcanzable.

CMMI muestra un camino comprobado y alcanzable, de cómo gestionar las expectativas de las partes interesadas y cómo administrar los requerimientos, pero es un conjunto de buenas prácticas que deben ser explotadas con la creatividad y experiencia, adaptadas a la operación y enriquecidas con la base de conocimiento.

La Organización y la Mejora de Procesos – Como funciona el Mercado

“El papel de CMMI en la Organización”

Como en cualquier mercado de negocio, los objetivos de una Organización están centrados en identificar y sacar máximo provecho de oportunidades que permitan ganar más dinero “la alta dirección gana, los empleados ganan y se vuelve sostenible la relación en el tiempo; las personas son el principal activo de una Organización”. Por ese interés que se hace objetivo, las compañías dedican todo su esfuerzo y su atención para adaptarse a las condiciones del entorno; los estudios de mercado, I + D + i, evaluaciones de satisfacción del cliente son tan solo algunas posibles herramientas que satisfacen una necesidad de información que permita afrontar decisiones estratégicas a corto y largo plazo. Pero entonces ¿de que manera una compañía hace que unos Clientes potenciales acudan para adquirir productos o servicios que satisfacen sus necesidades?.

Surge aquí una acción fundamental y quizás una reflexión para aquellas compañías ya constituidas, definir una estrategia de negocio “si no tienes claro cuál es la perspectiva de vida de la Compañía, no sabrás que decisiones son correctas y si tus acciones te llevan por el camino correcto”, podrás descubrir ideas de Producto o Servicio que primero deben llenar las expectativas de la Organización para ser luego maduradas como una solución potencial frente a una necesidad de mercado, de los clientes que ya tienes o identificaste y abrir puertas a clientes hasta hoy no conocidos.

Entonces la alta dirección pone en marcha el reto, transmite los objetivos y su entusiasmo a toda la organización “seremos una compañía de clase mundial” y establece un mecanismo de medición de su perspectiva de vida.

En la Ingeniería de Software hablamos que los requerimientos se descubren, maduran, evolucionan; pues en el mercado y las estrategias de negocio sucede igual con las ideas de producto y oportunidades de servicio y aun más al estar ligadas con la tecnología “aunque no puedo decir un producto o servicio que hoy día no lo este, dejo puerta abierta”.

Algo es claro, una Organización no quiere tener un solo Cliente, se busca que este sirva como canal además de caso de éxito para llegar a otros Clientes y que esa interrelación sea una estrategia auto sostenible en el tiempo.

Regresemos a la estructura Organizacional, desde los más altos directivos hasta el personal que recién llega a la compañía, se entusiasma con el reto y la estrategia que permitirá explotar esa oportunidad y es aquí donde se descubre que se requiere hacer énfasis en las herramientas con las cuales se desarrolla el producto o se presta el servicio. En toda industria independientemente que tanto se saque provecho o se explote, se tiene una relación de 3 componentes fundamentales estos son personas, procesos y tecnología que hacen tangible una necesidad en producto o servicio. Utilizando el concepto de caja negra, podríamos hablar del trabajo que las compañías hace mucho tiempo desarrollaban “todo bajo el más estricto secreto porque era su forma de llegar al éxito”. Hoy día ya no es un misterio, todos presumen de sus alianzas, su tecnología, sus habilidades y procesos como un General de las fuerzas Militares exhibe sus condecoraciones. El reforzar esos componentes hacen favorables los indicadores (ROI, Calidad, Satisfacción, Costo, otros) desde la percepción del Cliente, haciendo que compre más y la empresa gane más dinero. 

Somos personas lo que hace que nuestro trabajo se vea influenciado por emociones en ocasiones de forma positiva otras no tan favorables para nuestros resultados. En la empresa esto se percibe, no solo por tener el equipo más calificado (que es importante) y motivado (que es fundamental) el trabajo tendrá el progreso esperado, los productos y servicios la calidad deseada. Por lo anterior,"los procesos y la comunicación hacen la diferencia", si en una Organización, en un equipo de trabajo no se habla el mismo idioma la promesa de valor tiende a decrecer.

Hacer el trabajo, desarrollar productos o prestar un servicio bajo una cultura Organizacional, afianza a la Organización en el mercado, mantiene en furor la perspectiva de vida de la Organización y en consecuencia la de sus empleados.

CMMI no es la solución mágica ni es el secreto del éxito, es una manera comprobada, reconocida y creíble de alinear muchos componentes que aumenten la probabilidad de alcanzarlo.