La Organización y la Mejora de Procesos – Como operan los negocios

“El papel de CMMI en el negocio”

Una vez la Compañía comprende cómo funciona el mercado dedica su esfuerzo a la estrategia Comercial, despertar el interés de los Clientes potenciales para que adquieran la oferta de productos o servicios que produce, instancia en la que se pretende mostrar que su oferta es la mejor alternativa frente a competidores del mercado y que el Cliente podrá satisfacer sus necesidades, aquellas que definen su perspectiva de vida.

Las partes (Cliente y Organización) como es normal, están pensando en sus intereses y expectativas. Por un lado el Cliente quiere realizar una adquisición en razón del costo, la calidad y la garantía, de tal manera que el producto o servicio genere valor para su perspectiva de vida y ser así un "Cliente feliz". Para el caso de la Organización la situación es muy similar, su prioridad es ganar dinero y que la satisfacción del Cliente conduzca a nuevos Clientes para seguir ganando dinero, en razón del ROI, Costos de producción, costos de calidad, entre otros.

Una vez se alcanza el tan anhelado vínculo, Organización y Cliente conciertan las condiciones sobre las cuales se desarrollará el trabajo que produce la transferencia de valor; una vez  aprobado se inicia formalmente el plan de trabajo donde cada parte conoce su participación y responsabilidades (ojala definido en un modelo de gobierno y ejecución de procesos) hasta que termina la elaboración del producto o  finaliza el acuerdo para la prestación del Servicio. Aquí el punto crítico ¿El Cliente es Feliz?, ¿La Organización es Feliz?.

Es donde “el valor de los procesos hacen la diferencia”,  que definirán un mecanismo o protocolo para gestionar dos elementos fundamentales que pueden determinar el éxito o fracaso de nuestro proyecto, como son las partes interesadas (Stakeholders) y la administración de los requerimientos. Identificar y gestionar las expectativas de los interesados y obtener su compromiso con el plan de trabajo son una de las fuentes de mayor número de lecciones aprendidas en un proyecto. Debemos concientizar al interior de la Organización, que existen diferentes tipos de interesados y por tal razón, la estrategia y seguimiento que se realice, deberá variar. Un tipo es aquel Cliente Pasivo o también llamado patrocinador, con alto poder de decisión, no está involucrado directamente pero deberá estar informado. El siguiente tipo es aquel Cliente Responsable, quien recibe cierto poder de decisión y su conocimiento es fundamental para madurar los requerimientos que serán desarrollados y será máxima autoridad para aprobar el resultado final, quien participa en la dirección del proyecto y apodera los cambios según varían las condiciones del entorno. Por último, está el Cliente Participativo, si bien el enfoque no está asociado a su poder de decisión, se involucra en el desarrollo de actividades del plan de trabajo y por su conocimiento es requerido para el cumplimiento de objetivos.

Ahora hablemos de Requerimientos, donde una gestión no adecuada impacta directamente en el progreso y cumplimientos de un plan de trabajo, en los costos del desarrollo y la percepción de calidad del resultado. El enfoque de los procesos y el esfuerzo de quien lidera la mejora continua en la Organización deberán concientizar en que los requerimientos maduran con el tiempo, en que la burocracia no deberá predominar sobre el trabajo colaborativo y que la entrega de valor al Cliente, deberá ser de manera oportuna acorde a sus expectativas y necesidades.

En mi opinión, un contrato de trabajo y un acuerdo de Servicio, deben ser enfocados en aterrizar una estrategia de cómo generar valor con las condiciones del entorno, donde las partes exponen sus intereses y razonan el resultado de un Producto o Servicio que será factible y no una promesa de valor inalcanzable.

CMMI muestra un camino comprobado y alcanzable, de cómo gestionar las expectativas de las partes interesadas y cómo administrar los requerimientos, pero es un conjunto de buenas prácticas que deben ser explotadas con la creatividad y experiencia, adaptadas a la operación y enriquecidas con la base de conocimiento.